管理端和员工端协同工作系列——「顾客到店接待」功能如何使用
甘来家电销售管理软件网页版，由管理端和员工端组成。管理端在 PC、平板上用，员工端在手机上用，两端可以相互协同来完成工作。今天我们就以「顾客到店接待」这个功能，讲一下两端是如何协同工作的。
员工端 App 里包含导购、库管、售后多个岗位的功能，顾客接待是其中导购岗位的一项功能。
一、一件每天都在发生、看起来很普通的事
顾客到店里来咨询，这是一件每天都在发生、并且看起来很普通的事情。但它其实是店里发生的第一线营销过程——这一场接待的转化效果，直接决定了店里的经营业绩。
可这个过程以前是靠嘴、靠记性、靠随手写在纸上的：顾客走了，接待过程也就散了，谁问过什么、报了多少钱、为什么没买，过两天就说不清。
员工端里的「顾客接待」功能就是为解决这件事而做的：它把顾客接待的整个过程完整记录下来。
二、第一步：新建接待单，把需求和顾客记下来
当有顾客到店咨询、导购上前接待时，就在手机上新建一张接待单。打开员工端，最上面是岗位页签（导购、库管、售后），「顾客接待」就在导购这一档里。
接待过程中，先了解顾客的具体需求。比如顾客想买一套空调，放在孩子的卧室里——那就要顺着往下问：房间多大、对静音有没有要求、旧机器是什么情况、预算大概多少等顾客的需求和痛点，以及顾客的基本信息：称呼、电话、住址。
将这些内容登记在接待单里：
- 姓名、电话、住址：可以都不填，顾客只是进来看一眼，也能记一张单；但电话建议留，以后回访靠它，系统认人也是优先按手机号认的；
- 本次需求：一句话就够，比如“想买一套空调，放孩子卧室，在意静音”；
- 填了姓名或电话以后，如果这个顾客以前来过店里，上面会出现一条提示——这个顾客有 N 条历史接待，点开能看到上次是谁接待的、问了什么、报了多少钱、最后买没买。
三、第二步：按需求推荐商品，当场出一份报价单
了解了需求，接下来根据顾客的需要为他推荐商品。
在接待单的「感兴趣的商品」里，用扫码枪扫商品条码，或者手动输编号、品名，选中商品就加进来了。每件商品带两个数：数量和报价；报价默认带出零售价，谈的时候直接改成实际数字。
也就是说，这张接待单本身就是一份报价单。要给顾客看价格，点底部的「报价模式」，屏幕上会变成一张放大的报价单，数量、单价、合计都清清楚楚，当着顾客的面念给他听就行。这一屏只给导购自己看，不打印、不外发。
四、第三步：成交就转登单，没成交也把原因留下
顾客最后买不买，这张单都有去处。
顾客买了：点「顾客要买 → 转登单」。刚才登记的顾客、商品、报价会直接带进开单流程，不用重录第二遍；这张接待单的状态变成「已登单」，并且带上那张登单的单号。
顾客没买：点「标记已流失」，选一个原因——嫌贵、去比价、没货、只是看看；如果都不合适，选「其他」，写一句为什么没买，比如“只是问问，说再看看别的牌子”。
这一步是整套东西的关键：留下来的不只是“成交没成交”，还有“为什么没成交”。 成交的单子，开单本来就会留；没成交的那部分以前最容易没人写，而它恰恰最值钱。
再往后一步：收银在电脑端把这张登单转成销售订单或销售登记单之后，状态才变成「已成交」。所以「已登单」和「已成交」是两件事——登单是导购把顾客接住了，成交是这单真正落成了正式单。
五、提交以后，全公司门店的导购都能查到这个顾客的接待记录
接待单保存提交以后，事情并没有结束——这就是“协同”的第一个体现。
同一个账套下的门店之间是通的：这个顾客下次再来店里，或者去本公司其他门店咨询，接待他的导购一输手机号（或姓名），就能看到上次的接待记录——问了什么、报了什么价、为什么没买。可以直接接着上次的接待往下谈，不用让顾客再把需求说一遍。
每个导购自己这一天的接待，在「我的接待」里按时间顺序排着，一眼能看清哪些还在跟进、哪些已经登单、哪些已经成交、哪些流失了；已经转成登单的，下面还带着登单号。
六、管理端：顾客到店行为洞察，把一线数据汇总分析
第二个体现协同的地方，在管理端。
所有员工端提交的导购接待数据，都会在管理端「营业统计 → 顾客到店行为洞察」里重新汇总，从到店人次、成交转化、商品关注、顾客流失原因等多个角度做分析。
进去先选时间范围：今天、近 7 天、近 30 天，或者自己选一段日期。最上面四个数：
- 到店顾客：这段时间一共接待了多少人次；
- 成交转化率：到店人次里成交的占多少（已登单和已成交都算成交）；
- 报价金额：报出去多少钱合计，跟成交额一比，差多少就是“报了没买”的量；
- 顾客为什么走的：顾客走得最多的那个原因是什么。
往下三张图：
- 到店趋势：按天的柱是到店人次，线是成交人次，哪天人多、成交少，一眼能看出来；
- 为什么没成交：把流失原因按单数排成横条，第一名一目了然，这就是下个月最该改的地方；
- 顾客问得最多的商品 TOP10：每个型号被问了几次、报价均价多少、成了几单。问的人多、成交少的型号，往往不是没人要，而是价位或配置没对上。
再往下还能点：点某一天，看那天每一张接待单——哪个顾客、这是第几次来、报了多少、谁接待的、为什么没买；点一个顾客，看他一共来过几次、每次都问了什么。
到这里，管理人员掌握的就是第一线的经营数据，而不是“感觉最近人不少”。
七、这就是“两端协同”
把上面走一遍，两边的分工就很清楚了：
- 员工端负责采集：在接待现场、当着顾客的面，一屏填完，顺手就记下来了；
- 管理端负责汇总和算：把一张张接待单变成到店人次、转化率、报价金额、商品关注和流失原因；
- 数据只有一份：员工端提交完，管理端马上就是这张单，不需要谁再录一遍，也不会出现两个版本；
- 反过来也一样：管理端里建的商品、定的价格、开的权限，员工端取的就是这一套——员工手机上能卖什么、能看哪些价格，都是老板在管理端设的。
所以员工端不是“另一个软件”，管理端也不是“另一套账”。一个负责在现场把事记下来，一个负责把记下来的事算清楚，中间不用人搬数据。
八、两个小提醒
一、别拿接待数量考核员工。 一旦按“记了几条”考核，员工就会随手填“只是看看”对付，数据比不记还糟。这些记录是给经营看的，不是用来查岗的。
二、顾客不留电话，就认不出人。 系统优先按手机号认人，没号才按姓名对，同名同姓会被算成一个人。所以接待时留个电话，价值比看上去大。
从一张接待单，到一家店的一线经营数据，中间不用人搬数据、不用二次录入——这就是管理端和员工端协同起来的样子。这套东西现在注册可免费试用 30 天。