家电售后“三大件”是什么？怎么管才不乱？

先说结论：家电售后"三大件"指的是配送（送货）、安装、维修这三件事。它们看起来都是"派人上门"，但流程、结算方式、跟踪重点完全不同，所以必须各自独立成线地管——这也是家电店用通用进销存软件最容易卡住的地方。

三大件分别是什么？为什么不能混在一起管？

配送：卖出去的货送到客户家。重点是"今天哪几单要送、谁去送、送到了没有、客户签收没有"。

安装：空调、热水器、油烟机这类要装。重点是"哪几单要装、谁去装、装完没有、材料费多少"。

维修：客户报修后上门处理。重点是"什么时候报修的、谁去修的、修好没有、收没收钱、有没有返修"。

三件事的共同点是"派工 + 跟踪 + 结算"，但它们的工钱算法不一样：送货按趟或按件、安装按台且常带材料费、维修要看是否在保、是否收费。如果混在一张"售后单"里，月底根本算不清谁该拿多少钱。

为什么通用进销存软件管不了这三件事？

因为通用进销存是围绕"货"设计的：进货、卖货、库存、往来账。它的"售后"通常只有一个简单的记录功能，没有派工、没有进度、没有按师傅结算。

结果就是：货和账在软件里，送货安装维修还在微信群里喊、在本子上记。于是必然出现几个典型问题——

• 客户打电话来问"我家空调什么时候来装"，没人答得上来，得挨个问师傅；
• 某个安装单其实早就做完了，但没人录，月底对账对不上；
• 维修到底收没收钱、收了多少，只有师傅自己知道；
• 师傅的工钱靠回忆和口头报数，算错了双方都不痛快。

正确的管法：把三大件管成闭环

每一件都走同一条闭环：派工登记 → 进度管理 → 完工记录 → 提成/工资结算。

派工登记：从销售单直接生成派工单，客户、地址、电话、货品自动带过来，不用重打一遍。

进度管理：每张单有状态（待派工 / 已派工 / 已完工）。谁负责、什么时间、有没有完成，一眼能看出来。哪张单压了三天还没上门，也自然暴露出来。

完工记录：送到了谁签收、装完了有没有额外材料费、修好了收多少钱，当场记下来，别等月底回忆。

结算：配送工资、安装工资、维修工资各按各的规则自动统计，月底直接出工资表，不用手工拉单子。

几个容易踩的坑

坑一：只记"修了没有"，不记"什么时候报修的"。客户体验最差的就是等——报修时间和上门时间的记录必须有，否则你无法知道平均响应了多久。

坑二：安装的材料费混进货款里。材料费是师傅现场收的、或者客户另付的，混进货款会让账目对不上，也不利于统计师傅的实际产值。

坑三：师傅的信息只装在师傅脑子里。客户地址、门牌、楼层、有没有电梯、什么时候方便上门——这些信息如果只在师傅手机上，人一走全带走。记录要在店里、在系统里。

坑四：用微信群当派工系统。群里消息一多就沉底，谁接了单、谁没接，没人说得清，也没法统计。

小结

三大件管得好不好，就看三个问题能不能随时答上来：今天有几单要送/装/修、各自派给谁了？哪些单超时了没完成？这个月每个师傅该拿多少钱？三个都答得上来，售后就算管住了。

甘来的"售后三大件"就是按上面这条闭环做的：配送、安装、维修各自独立成线，派工登记 → 进度管理 → 提成 → 工资一条龙，这也是从 2012 年做家电软件到现在积累下来的强项。注册可免费试用 30 天。